餐厅最易疏忽的五点，你以为，逼格高就等于生意好？
2017-12-06 09:17:57 查看：
很多人开店，讲究了大的装修场景，却很容易忽略掉很多小细节上的问题。尤其是餐饮行业，有时候即便你的装修奢华有档次，但是，如果服务及细节处忽略了顾客的感受，那么久而久之，你的餐馆也就不会再有人愿意光顾了。究竟哪些服务细节容易被餐馆老板疏忽大意，导致生意越来越差呢？
上上周，我在上海陆家嘴明珠广场等一个朋友。由于过一会儿我们要去另一个地方，所以我就没有进去点餐，而是“随便”选了一家餐厅的室外桌椅，坐在外面晒太阳。在那坐了一会儿后，我就注意到一个现象：同样都是餐厅，阶梯左侧两家的生意，要明显好于右侧。（不管是室内还是室外，右侧那家餐厅都基本没人）
这是一张老照片，阶梯两侧都是餐厅；目前餐厅的位置没变，但品牌变了。当时我也没事干，所以就在那琢磨，希望能搞清楚背后的原因为什么右侧餐厅的生意，比左边差这么多？我坐了大概十分钟，然后一共总结了两点，并把它们稍微发散一下，写成今天这篇文章。
它们分别是：
没有建立足够的认知；
没有有效的吸引流量。
值得注意的是，当你看完这两点的分析后，你就会发现：商业复杂性和不可预知性的背后，其实都是基本的常识。
中间的哈根达斯我们就不讨论了。毕竟，相比于另外两个品牌，它的知名度要大得多。
我们就重点来比较PizzaExpress和Pret。其实也没什么好比较的...
因为一个名字是否能有效的建立消费者认知，就是1秒钟的事情PizzaExpress，一看就知道是卖披萨的。而Pret是什么呢？如果看得懂英文，那就是“现成的”的意思，但“现成的”又是指什么呢？不知道...
02、橱窗和门口也无法辨识在卖什么
如果你之前没听说过Pret，你现在可能还在纳闷：这个品牌究竟是卖什么的呢？
其实不瞒你说，这也是当时我在现场思考的问题……
没错，我坐了接近十分钟，离Pret大概15米，虽然能清楚看到餐厅的招牌，也能透过玻璃看到里面大致的格局，但我实在没办法确定这个Pret主要在卖什么好吃的？
甚至后来我朋友来了，我们故意从它门口经过，也没有看出来。
照片是我几天后去补拍的，可惜在下雨，而且是工作日，所以无法完全还原当时的场景了。直到后来，我专门上网查了查，才知道它主要是卖面包和三明治的。不过，不管是面包还是三明治，这些食物的信息都很少（直观）体现出来，包括店面内部的装修，以及墙上的壁画，都是一些跟品牌文化有关的“高逼格”内容一般人看不懂。
除了上海这家店，其他地区的门店也是一样看不懂：
如果你不走到吧台前仔细瞧瞧，还真弄不明白你能吃到什么：
是的，如果当时你也路过这家店，要想搞清楚它在卖什么，就只有两种方法：
1）掏出手机查一查；
2）直接进店看一看。
而这对于消费者来说，行动成本实在是太高...反观PizzaExpress，除了名字一眼就能建立品牌的基础认知，它在其他方面也做得相对到位。比如这两张广告海报，上次我在门口就注意到它了，这次去补拍照片，它依然在这里。
而这两张海报的关键作用是什么呢？除了有点吸引力的折扣信息，我认为更重要的，就是它能进一步帮助消费者建立认知人们一看图片就能明白：“啊！原来这家餐厅除了披萨，还在卖这些东西呀！”
那么，为什么我一定要强调“建立消费者认知”的重要性呢？难道消费者一定要事先知道餐厅里卖的是什么，才更有可能进去吗？
答案是肯定的。这里的关键就在于“确定性”人在做决策时，会受到不确定性情境的影响。（即使这种不确定性，跟选择的结果毫无关联）
心理学家以前做过一个实验：他们去了一所学校，当时的学生们刚考完期末考试，但成绩还没有出来。心理学家先制作了一个广告假期去夏威夷游玩，可享受超低价优惠。
面对这个广告，学生们有三种选择：
1.马上购买；
2.马上放弃；
3.先付5美元订金，把特惠价位预留两天，等成绩出来再决定。
然后心理学家去问学生的意愿。
在第一组学生中，有61%的人都选择第3个方案等成绩出来再说；然而到了第二组，心理学家在问他们的意愿前，提前告诉了他们考试成绩。结果，在得知自己考试通过的学生中，有57%决定立马购买。这并不奇怪，真正奇怪的是：
在得知自己没有通过考试的学生中，竟然也有超过半数（54%）的人选择马上购买。
仔细想想吧：考过了，想去夏威夷；没考过，也想去夏威夷；而不知道自己考没考过，反而要再等等看...事实上，人们对一切不确定的因素，都有一种天然的排斥“如果我不知道会发生什么，那我就倾向于选择回避或者观望。而对于Pret来说，就是“如果我不知道你餐厅里究竟卖的是什么，那我暂时也懒得去思考和了解了，下次再说吧。”（如果真有下次的话）
作为一个小众的餐饮品牌，在明珠广场这种主要依靠「外地游客」支撑起来的商业地区，如果不能快速建立消费者认知，就算你产品再好，也只能依靠每天在附近工作的“熟客”来支撑这天价的租金了...
所以，如果我是这家店的店长，别的先不说，至少先把产品大图海报搬出来，让外地的游客一眼就能看到我的产品就算不认识英文，好吃的三明治总认识吧...
注意到了吗？在它的桌椅两侧，居然还有两块挡板！
这种做法其实很不明智。以前在学建筑设计的时候，有一堂课叫做《环境心理学》，里面讲到：具有围合特征，或有明显限定的空间，会给人一种“专属”的感觉。翻译给Pret就是：如果你把这几张桌椅围起来，人们潜意识就会认为，这些桌椅只属于在你这消费了的人，而不是对所有人都开放。
这样一来，餐厅就更加冷清了，要知道，很多餐饮店，都是花钱雇人来排队，或者专门让人在候餐区坐着玩手机...其目的，就是为了营造一种“很有人气”的氛围。
相比之下，PizzaExpress和哈根达斯门口的桌椅，就显得非常开放。虽然看上去比较凌乱，但人们都愿意坐那啊。（包括我自己，当时就坐在哈根达斯门口）刚才说了，这次拍的时候在下雨，而且是工作日，所以没什么人。
当然，还有一种不太可能的可能Pret之所以用挡板来营造“围合感”，就是为了不让闲杂的路人坐在那，而只留给在他家消费过的人...但如果真是这样，那就真的太蠢了。你看麦当劳，就算你什么都不点，就单纯进去休息一会儿，甚至坐一整个下午，也没人赶你走。因为他们知道：只要有人，就会有更多的人。
当然，这里并不是说所有的商店都要追求这种“人气”。比如奢侈品店，就需要刻意营造出一种“冷漠感”，给人一种“你爱来不来”的感觉。这在营销上，叫做“零售拒绝”（Retail Rejection）。在这种情况下，别说是户外好客的桌椅了，就连那小小的门，也经常是关闭的状态。
模拟一下现场： 当然，这也许只是巧合可能只是那位服务员刚好没事，就站在门口欣赏一下“人文景色”，而不是餐厅刻意安排的。
不过，不管是不是巧合，这种行为在一定程度上，都会减少门店的人气：路过的人会想：“如果我坐在那，估计那个服务员就要来让我点餐了，那我还是不坐那吧...”即使已经在Pret消费过的人，也会觉得不爽：“这个服务员一直站在这里，该不会是想让我快点吃完快点走，好提高翻台率吧...”这就是因“过度干预”，给顾客造成了心理上的压力。
同样的道理，在服装店也是一样。
以前你进服装店，一定有过这样的体验：只要你一进去，导购员就屁颠屁颠跟在你后面，然后问东问西，推南荐北，就想催促你下单。这种体验，真的很不好。
相比之下，优衣库就做的很到位导购员从来不会主动干扰顾客，让顾客真正能够“自由挑，自由选”。就算最后没买，也一样是微笑服务。当然，这主要是因为优衣库的导购员没有提成的，而这又跟它的体系有关（比如线上结合线下），一般的店也轻易学不了...
不过，关于门店的问题，我并不想多说什么。（即使它可能是最重要的因素）
毕竟在这种“钻石级地段”，能抢到一个店面已经相当不容易了，就不再过分挑剔什么了吧...在陆家嘴明珠广场这种地方开店，追求的目标，肯定不是单纯通过“卖吃的”来盈利，而是通过极度高端的地理位置，向人们（尤其是外地游客）传递品牌的高端定位，或展示公司的实力，进而带动其他地区或场景的消费——与其说是“直营的店铺”，倒不如说是“总公司承包的广告位”。
不过，Pret在全国，一共也就只有4家门店，而且全都在上海...就算从成都来的小伙伴，在陆家嘴吃了Pret后念念不忘，等他回到成都，无论多想吃也是吃不到的，推荐给身边的朋友也没什么用。而这就是我们常说的“无效流量”。（或者说“低效流量”）
上上周，我在上海陆家嘴明珠广场等一个朋友。由于过一会儿我们要去另一个地方，所以我就没有进去点餐，而是“随便”选了一家餐厅的室外桌椅，坐在外面晒太阳。在那坐了一会儿后，我就注意到一个现象：同样都是餐厅，阶梯左侧两家的生意，要明显好于右侧。（不管是室内还是室外，右侧那家餐厅都基本没人）
它们分别是：
没有建立足够的认知；
没有有效的吸引流量。
值得注意的是，当你看完这两点的分析后，你就会发现：商业复杂性和不可预知性的背后，其实都是基本的常识。
01、名字让顾客看不懂在卖什么
这里一共有3家餐厅，从左到右依次为：PizzaExpress，Hagen-Dazs和Pret（全名叫Pret A Manger，但店招上只写了Pret）。我们就重点来比较PizzaExpress和Pret。其实也没什么好比较的...
因为一个名字是否能有效的建立消费者认知，就是1秒钟的事情PizzaExpress，一看就知道是卖披萨的。而Pret是什么呢？如果看得懂英文，那就是“现成的”的意思，但“现成的”又是指什么呢？不知道...
02、橱窗和门口也无法辨识在卖什么
如果你之前没听说过Pret，你现在可能还在纳闷：这个品牌究竟是卖什么的呢？
其实不瞒你说，这也是当时我在现场思考的问题……
没错，我坐了接近十分钟，离Pret大概15米，虽然能清楚看到餐厅的招牌，也能透过玻璃看到里面大致的格局，但我实在没办法确定这个Pret主要在卖什么好吃的？
照片是我几天后去补拍的，可惜在下雨，而且是工作日，所以无法完全还原当时的场景了。直到后来，我专门上网查了查，才知道它主要是卖面包和三明治的。不过，不管是面包还是三明治，这些食物的信息都很少（直观）体现出来，包括店面内部的装修，以及墙上的壁画，都是一些跟品牌文化有关的“高逼格”内容一般人看不懂。
1）掏出手机查一查；
2）直接进店看一看。
而这对于消费者来说，行动成本实在是太高...反观PizzaExpress，除了名字一眼就能建立品牌的基础认知，它在其他方面也做得相对到位。比如这两张广告海报，上次我在门口就注意到它了，这次去补拍照片，它依然在这里。
那么，为什么我一定要强调“建立消费者认知”的重要性呢？难道消费者一定要事先知道餐厅里卖的是什么，才更有可能进去吗？
答案是肯定的。这里的关键就在于“确定性”人在做决策时，会受到不确定性情境的影响。（即使这种不确定性，跟选择的结果毫无关联）
心理学家以前做过一个实验：他们去了一所学校，当时的学生们刚考完期末考试，但成绩还没有出来。心理学家先制作了一个广告假期去夏威夷游玩，可享受超低价优惠。
面对这个广告，学生们有三种选择：
1.马上购买；
2.马上放弃；
3.先付5美元订金，把特惠价位预留两天，等成绩出来再决定。
然后心理学家去问学生的意愿。
在第一组学生中，有61%的人都选择第3个方案等成绩出来再说；然而到了第二组，心理学家在问他们的意愿前，提前告诉了他们考试成绩。结果，在得知自己考试通过的学生中，有57%决定立马购买。这并不奇怪，真正奇怪的是：
在得知自己没有通过考试的学生中，竟然也有超过半数（54%）的人选择马上购买。
仔细想想吧：考过了，想去夏威夷；没考过，也想去夏威夷；而不知道自己考没考过，反而要再等等看...事实上，人们对一切不确定的因素，都有一种天然的排斥“如果我不知道会发生什么，那我就倾向于选择回避或者观望。而对于Pret来说，就是“如果我不知道你餐厅里究竟卖的是什么，那我暂时也懒得去思考和了解了，下次再说吧。”（如果真有下次的话）
作为一个小众的餐饮品牌，在明珠广场这种主要依靠「外地游客」支撑起来的商业地区，如果不能快速建立消费者认知，就算你产品再好，也只能依靠每天在附近工作的“熟客”来支撑这天价的租金了...
所以，如果我是这家店的店长，别的先不说，至少先把产品大图海报搬出来，让外地的游客一眼就能看到我的产品就算不认识英文，好吃的三明治总认识吧...
03、桌椅摆放看起来，不欢迎非消费客入座
我们再来看一遍Pret的室外环境是怎么样的：这种做法其实很不明智。以前在学建筑设计的时候，有一堂课叫做《环境心理学》，里面讲到：具有围合特征，或有明显限定的空间，会给人一种“专属”的感觉。翻译给Pret就是：如果你把这几张桌椅围起来，人们潜意识就会认为，这些桌椅只属于在你这消费了的人，而不是对所有人都开放。
这样一来，餐厅就更加冷清了，要知道，很多餐饮店，都是花钱雇人来排队，或者专门让人在候餐区坐着玩手机...其目的，就是为了营造一种“很有人气”的氛围。
相比之下，PizzaExpress和哈根达斯门口的桌椅，就显得非常开放。虽然看上去比较凌乱，但人们都愿意坐那啊。（包括我自己，当时就坐在哈根达斯门口）刚才说了，这次拍的时候在下雨，而且是工作日，所以没什么人。
当然，还有一种不太可能的可能Pret之所以用挡板来营造“围合感”，就是为了不让闲杂的路人坐在那，而只留给在他家消费过的人...但如果真是这样，那就真的太蠢了。你看麦当劳，就算你什么都不点，就单纯进去休息一会儿，甚至坐一整个下午，也没人赶你走。因为他们知道：只要有人，就会有更多的人。
当然，这里并不是说所有的商店都要追求这种“人气”。比如奢侈品店，就需要刻意营造出一种“冷漠感”，给人一种“你爱来不来”的感觉。这在营销上，叫做“零售拒绝”（Retail Rejection）。在这种情况下，别说是户外好客的桌椅了，就连那小小的门，也经常是关闭的状态。
04、靠服务员“过度干预”，给顾客造成心理压力
在我坐在广场的那十分钟里，Pret的门口，一直站着一位服务员，似乎随时准备接待有需要的客人。模拟一下现场： 当然，这也许只是巧合可能只是那位服务员刚好没事，就站在门口欣赏一下“人文景色”，而不是餐厅刻意安排的。
不过，不管是不是巧合，这种行为在一定程度上，都会减少门店的人气：路过的人会想：“如果我坐在那，估计那个服务员就要来让我点餐了，那我还是不坐那吧...”即使已经在Pret消费过的人，也会觉得不爽：“这个服务员一直站在这里，该不会是想让我快点吃完快点走，好提高翻台率吧...”这就是因“过度干预”，给顾客造成了心理上的压力。
同样的道理，在服装店也是一样。
以前你进服装店，一定有过这样的体验：只要你一进去，导购员就屁颠屁颠跟在你后面，然后问东问西，推南荐北，就想催促你下单。这种体验，真的很不好。
相比之下，优衣库就做的很到位导购员从来不会主动干扰顾客，让顾客真正能够“自由挑，自由选”。就算最后没买，也一样是微笑服务。当然，这主要是因为优衣库的导购员没有提成的，而这又跟它的体系有关（比如线上结合线下），一般的店也轻易学不了...
05、门面太小，进深太深，顾客不容易看到
就算你没开过实体店，也一定会有这样一个常识：店铺的关键，就是门面一定要大，而且要朝向人流最大的地方。而Pret的门店，却选在了角落，面宽也不大，进深还挺深，而且还有自动扶梯的遮挡。这与PizzaExpress的店面比起来，差距就更加明显了...毕竟在这种“钻石级地段”，能抢到一个店面已经相当不容易了，就不再过分挑剔什么了吧...在陆家嘴明珠广场这种地方开店，追求的目标，肯定不是单纯通过“卖吃的”来盈利，而是通过极度高端的地理位置，向人们（尤其是外地游客）传递品牌的高端定位，或展示公司的实力，进而带动其他地区或场景的消费——与其说是“直营的店铺”，倒不如说是“总公司承包的广告位”。
不过，Pret在全国，一共也就只有4家门店，而且全都在上海...就算从成都来的小伙伴，在陆家嘴吃了Pret后念念不忘，等他回到成都，无论多想吃也是吃不到的，推荐给身边的朋友也没什么用。而这就是我们常说的“无效流量”。（或者说“低效流量”）
